Philipp Heltewig在2016年将营销公司Sitecore出售给私募股权集团EQT之前担任CIO，在八年前与Sascha Poggemann和Benjamin Mayr合作创立了客服自动化创业公司Cognigy。 Heltewig表示，他们的动力是消费者和C级高管对AI能力的困惑，尤其是对AI局限性的困惑。

“大型科技公司在AI方面不断设置了期望，” Heltewig告诉TechCrunch。“在2015年，IBM声称其Watson平台可以做任何事情。到2024年，这又变成了‘Copilot可以做任何事情。’这两者都不是真的。”

与Cognigy合作，Heltewig，Poggemann和Mayr试图实现更加谦逊的承诺：帮助创建可以处理联系中心工作人员每天面对的高度重复的例行流程的人工智能。

联系中心的AI并非新趋势。根据一项调查，超过一半的企业已经投资于支持其客服运营的AI功能。根据市场研究公司Markets and Markets的数据，仅呼叫中心AI市场的收入预计将从2022年的16亿美元攀升至2027年年底的41亿美元。

除了大型科技巨头，许多初创公司也提供由AI驱动的产品，以自动化基本的呼叫中心任务。例如，Parloa专注于文本转语音应用；Kore.ai正在开发面向企业的对话式AI应用；Lang的技术可以自动标记和分类客户对话；PolyAI和Retell AI都正在构建自主电话代理。

那么，Cognigy有什么不同之处呢？首先，该平台可以在本地部署，也可以在私有或公共云（例如AWS）中部署。而且它是可扩展的；Cognigy管理的AI代理可以同时处理数万次客户对话。

“Cognigy提供了一个平台，用于构建、运营和分析联系中心客户体验中的AI代理，”Heltewig说。“除了为终端客户提供服务，这些AI代理还可以切换角色，充当人类代理的‘副驾驶’，为人类代理提供上下文辅助和自动执行通话结束等常规任务。”

Cognigy销售三款核心产品：（1）基于组织知识库的自助问答聊天机器人，用于回答客户查询；（2）用于构建聊天机器人体验的工具集；以及（3）用于在客户互动期间向代理提供潜在有用信息的AI支持代理仪表板。

Cognigy培训其自己的生成式AI模型来支持平台的各个方面。但它也整合了第三方模型，比如OpenAI最近推出的GPT-4o，Anthropic的Claude 3，Google的Gemini和Aleph Alpha的Luminous。

供应商无关，自带模型的方法可能是Cognigy近年来增长迅速的原因之一。

该公司今天拥有大约175名客户，部署了Cognigy联系中心解决方案，涵盖了1000多个不同品牌，包括丰田和博世，就在本周，Cognigy完成了一笔由法国私募股权集团Eurazeo主导的大规模C轮融资。除Insight Partners、DTCP和DN Capital外，Eurazeo向Cognigy投资了1亿美元，使Cognigy的总融资达到1.75亿美元。

在总部设在杜塞尔多夫和旧金山的175名员工中，Heltewig预计到年底将增加到250人的团队，Cognigy计划将新资金投资于美国的地理扩张和产品研发。

“我们的目标是实现更复杂的客户服务解决方案的创建和交付首次投资回报。”Heltewig表示。